今日（5月15日），國家能源局綜合司發(fā)布《12398熱線投訴舉報(bào)共性問題重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管工作方案》。要求各部門聚焦黨中央和國務(wù)院關(guān)心、與人民群眾利益密切相關(guān)的能源領(lǐng)域民生問題，全面梳理剖析12398熱線投訴舉報(bào)事項(xiàng)，著力解決人民群眾反映強(qiáng)烈、反復(fù)出現(xiàn)、矛盾突出的共性問題，依法查處侵害人民群眾合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，健全群眾訴求長效解決機(jī)制，促進(jìn)能源市場的公平公正，不斷滿足人民群眾日益增長的用能需求。

以下是《12398熱線投訴舉報(bào)共性問題重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管工作方案》全文：

一、工作目標(biāo)

為深入貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于民生工作的重要論述精神，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦黨中央和國務(wù)院關(guān)心、與人民群眾利益密切相關(guān)的能源領(lǐng)域民生問題，全面梳理剖析12398熱線投訴舉報(bào)事項(xiàng)，著力解決人民群眾反映強(qiáng)烈、反復(fù)出現(xiàn)、矛盾突出的共性問題，依法查處侵害人民群眾合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，健全群眾訴求長效解決機(jī)制，促進(jìn)能源市場的公平公正，不斷滿足人民群眾日益增長的用能需求。

二、工作內(nèi)容

（一）全面梳理，建立共性問題監(jiān)管臺賬。對2017年1月以來，人民群眾通過12398熱線（包括郵件、信件和傳真）反映的轄區(qū)內(nèi)各類投訴舉報(bào)事項(xiàng)，各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)要認(rèn)真進(jìn)行梳理，建立共性問題臺賬（附后）。共性問題應(yīng)當(dāng)包括以下方面：一是黨中央、國務(wù)院高度關(guān)注的問題；二是行業(yè)反映強(qiáng)烈、人民群眾普遍關(guān)心的問題；三是一定區(qū)域內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)、一段時(shí)間內(nèi)多人次投訴舉報(bào)的問題；四是其他對人民生產(chǎn)生活、市場秩序影響較大、矛盾較為突出的問題。

（二）扭住關(guān)鍵，突出共性問題監(jiān)管重點(diǎn)。此次重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管，既要實(shí)現(xiàn)共性問題全覆蓋，又要善于抓住主要矛盾、解決主要問題。鑒于人民群眾向12398熱線投訴舉報(bào)的問題大多涉及電力行業(yè)，特別是供電領(lǐng)域，此次重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管的范圍主要是供電領(lǐng)域。監(jiān)管工作中注重突出以下工作重點(diǎn)：一是區(qū)域內(nèi)人民群眾反映集中的投訴舉報(bào)事項(xiàng)；二是涉及國家“三區(qū)三州”等重點(diǎn)脫貧攻堅(jiān)地區(qū)、國家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)定點(diǎn)扶貧和對口支援地區(qū)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)；三是影響用戶“獲得電力”服務(wù)水平提升的投訴舉報(bào)事項(xiàng)；四是社會輿論關(guān)注、嚴(yán)重影響人民群眾生產(chǎn)生活的其他投訴舉報(bào)事項(xiàng)。

（三）深入分析，找準(zhǔn)共性問題原因癥結(jié)。各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)要指導(dǎo)督促有關(guān)電力企業(yè)，對列入臺賬的問題進(jìn)行深入自查。有關(guān)電力企業(yè)要對照臺賬內(nèi)容，對共性問題逐一進(jìn)行自查分析，既要查找共性問題存在的表現(xiàn)形式，也要分析共性問題的本質(zhì)和特點(diǎn)；既要查找共性問題形成的直接原因，更要從主觀認(rèn)識、法規(guī)制度、資金投入等方面深挖問題產(chǎn)生的深層次根源，摸清共性問題底數(shù)，找準(zhǔn)問題形成癥結(jié)。

（四）積極整改，推動(dòng)共性問題妥善解決。各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格履行監(jiān)管責(zé)任，督促有關(guān)電力企業(yè)切實(shí)加強(qiáng)主體責(zé)任，加強(qiáng)指導(dǎo)協(xié)調(diào)力度，及時(shí)糾正整改過程中存在的問題。有關(guān)電力企業(yè)要制定針對性整改落實(shí)方案，提出具體可行的改進(jìn)措施和方法，并嚴(yán)格按照規(guī)定步驟抓好落實(shí)，對整改落實(shí)工作中的深層次問題，要積極與地方政府有關(guān)部門溝通協(xié)作，尋求政策和資金支持。

三、工作安排

（一）啟動(dòng)部署（4月—5月）。國家能源局印發(fā)開展重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管工作通知，明確工作內(nèi)容、組織形式和相關(guān)工作要求；各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)按照國家能源局部署要求，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際制定實(shí)施方案，啟動(dòng)部署轄區(qū)內(nèi)相關(guān)工作。除全國范圍內(nèi)人民群眾投訴舉報(bào)集中的共性問題（附后）外，各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)還要深入梳理轄區(qū)內(nèi)其他共性問題，建立共性問題臺賬，共性問題臺賬于5月底報(bào)送國家能源局（市場監(jiān)管司）。

（二）企業(yè)自查（6月—7月）。有關(guān)電力企業(yè)按照共性問題臺賬，逐一分析查擺有關(guān)共性問題，制定切實(shí)可行的整改方案，明確整改的內(nèi)容、時(shí)限、責(zé)任單位和責(zé)任人，并依據(jù)實(shí)際情況對問題進(jìn)行分類，整改時(shí)限按照即時(shí)整改、3個(gè)月整改、半年整改和一年及以上等類別進(jìn)行劃分。整改方案及時(shí)報(bào)送相應(yīng)派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)。整改方案存在問題和不足的，各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)要提出改進(jìn)要求，有關(guān)電力企業(yè)要及時(shí)進(jìn)行落實(shí)。

（三）整改落實(shí)（8月—9月）。有關(guān)電力企業(yè)按照方案認(rèn)真組織整改，9月底形成整改報(bào)告報(bào)送相應(yīng)派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)，報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：基本情況、已采取的有關(guān)措施、取得的成效和存在的問題、下一步工作舉措等。9月底前，國家電網(wǎng)公司、南方電網(wǎng)公司和內(nèi)蒙古電力公司要將公司整體自查整改情況匯總報(bào)送國家能源局（市場監(jiān)管司）。

（四）督導(dǎo)調(diào)研（6月—10月）。各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)通過電話回訪、實(shí)地走訪、調(diào)查問卷等形式，對轄區(qū)內(nèi)有關(guān)電力企業(yè)自查和整改落實(shí)情況進(jìn)行督促指導(dǎo)和調(diào)研評估。對好的經(jīng)驗(yàn)和做法，要給予表揚(yáng)和總結(jié)推廣；對發(fā)現(xiàn)的問題，要依法依規(guī)進(jìn)行處理。國家能源局市場監(jiān)管司將適時(shí)組織人員組成督導(dǎo)調(diào)研組，選擇投訴舉報(bào)共性問題突出的部分地區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)督導(dǎo)調(diào)研。

（五）總結(jié)通報(bào)（11月）。各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)全面總結(jié)轄區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管情況，對發(fā)現(xiàn)的問題要認(rèn)真核實(shí)，對存在問題的企業(yè)要明確點(diǎn)名，工作總結(jié)于11月底前報(bào)送國家能源局（市場監(jiān)管司）。國家能源局及時(shí)匯總各地工作開展情況，形成重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管報(bào)告。